酒店管理接待客戶經(jīng)驗

　　1.”免費(fèi)”和”贈送”的區(qū)別

　　接待不要隨時把”免費(fèi)”掛在嘴邊。“免費(fèi)”一詞讓客人感覺“這是我的”。例如現(xiàn)在大多數(shù)酒店的早餐都是免費(fèi)的，推銷房間時說“我們的房間有免費(fèi)的雙人早餐”，對于激發(fā)客人的購買興趣遠(yuǎn)不如“我們會給你送雙人早餐”來得有效。

　　2.免責(zé)行為

　　遇到客人暈倒：盡量大聲喊同事來，這是免責(zé)行為。呼叫聲應(yīng)盡可能讓其他客人聽到。這個招數(shù)適合沒有攝像頭的死角。千萬不要隨時隨地亂用！

　　賓客遺失物品，生氣要求酒店賠償：一定要注意言語表達(dá)，無論賓客再怎么激動，也不要因一時慌張而答應(yīng)給賓客”物品我們一定幫你找到”等話語。你可以巧妙的回復(fù)客人，“盡力配合他找東西?！比糍e客提出報警一定要讓他自己報，酒店自然會在賓客報警的協(xié)助方。

　　3.少說”對不起”多說”不好意思”

　　這是很多酒店人的死穴，也有人天生喜歡“對不起”出口的人，不是你的錯誤也是你的錯誤”不好意思”就沒這個含義在里面，不管誰對誰錯,先來個”不好意思”,”不好意思”在心理暗示上絕對沒有”對不起”來的那么強(qiáng)烈。

　　4.接待輪序

　　客人來了，如果前臺工作人員不是很忙，盡量避免N個員工接待客人的情況。無論是客人，還是前臺工作人員個人能力的鍛煉都是一種很好的方式。

　　5.房間類型差異描述。

　　許多高星級酒店對房間差異有標(biāo)準(zhǔn)的描述，然后就可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程逐個把房間的特點(diǎn)記下來，再耐心的等待客人的選擇。假如酒店沒有標(biāo)準(zhǔn)的說辭，當(dāng)客人問“房間是什么樣子的”之類的問題時，回答得越簡練，回答得越含糊，越好。

　　6.有一顆”Impossibleisnothing”心

　　當(dāng)客人急的滿身大汗的時候千萬不要和客人一樣急的滿身大汗。在賓客大發(fā)雷霆時，也不要擺出一副受了委屈的兒媳的樣子。但第一次發(fā)生意外是為了穩(wěn)定，或者是平復(fù)下來或者轉(zhuǎn)移過度的因素(比如情緒失控的客人)；第二次或報告或了解所發(fā)生的事情；第三次是權(quán)衡事件性質(zhì)，是否屬于自己的權(quán)限，是否可以處理。

　　7.報警

　　記住110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但是不要主動去找他們。發(fā)現(xiàn)情況后的第一反應(yīng)總是向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　8.關(guān)于誰付款

　　一定要謹(jǐn)慎詢問。誰出錢是個看似無關(guān)緊要的問題，但實際上有很大的隱患。例如某一家公司招待客戶，一定要留下經(jīng)辦人的電話，以備不時之需，如果有疑問費(fèi)用要立即與經(jīng)辦人聯(lián)系，千萬不能直接與客人談錢的事，這不僅是在工作中的技巧，更是做人的技巧。

　　9.接待,因人而異

　　一個西裝革履、舉止得體、談吐優(yōu)雅的紳士，有必要擁有和一個穿著腐敗、牛逼的單位里的簽名人一樣的規(guī)范服務(wù)嗎？服務(wù)的定義是標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的因人而異。前臺工作人員會看到人，會傾聽，會靈活處理突發(fā)情況。只能標(biāo)準(zhǔn)化流程操作但不能靈活變通的員工可能在等你的客戶投訴。

　　10.任務(wù)在前,執(zhí)行力第一

　　前臺工作更多的是承諾和執(zhí)行，任務(wù)面前不要過多糾結(jié)于WHY,HOW。

　　11.說一不二，吐字清楚。

　　接待處的接待，說出去的話就像潑出去的水，想要收回是很困難的，也是有風(fēng)險的。對客人的回復(fù)要簡潔負(fù)責(zé).是就是,不是就不是。哪怕是婉拒，也要把意思表達(dá)清楚?！爆F(xiàn)在好像沒有房了””應(yīng)該是這樣的吧”之類的不要出現(xiàn)。

　　12.不要在同一個客人身上浪費(fèi)太多時間。

　　前臺面向整個酒店的客人。接待需要耐心為客人解決麻煩，但并不意味著客人麻煩的所有細(xì)節(jié)都需要處理掉。比如一個客人不知道去哪里吃早餐，接待可以給客人指出路線，但是不需要親自帶客人去，即使客人要求。

　　13.配合無間

　　A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒房間了，結(jié)果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說沒問題?！辈灰鲞@樣的拆同事臺子的事情。A不會因為你給的出房間B卻不能而表示你的能力要好一些，A只會覺得這個前臺上班沒個譜,到底有沒有房的口徑都不統(tǒng)一。

　　14.對房量心中有數(shù)

　　在酒店將有大預(yù)訂到來的前幾天,一般為一星期,每天早班最好做一件事：統(tǒng)計酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的房間，然后交班下去。讓其他同事做到心中有數(shù)。

　　15.每天認(rèn)真核對在店房和發(fā)卡記錄

　　如果客人一夜未歸，客房中心未能上報，如果前臺能堅持認(rèn)真查看發(fā)卡記錄，就能及時發(fā)現(xiàn)問題，有效避免系統(tǒng)的空房收費(fèi)或其他潛在投訴。

　　16.語言上學(xué)會張弛有度

　　前臺接待心中要明確什么事需要客人入住前明確告知,什么事可以在客人退房前得到通知后執(zhí)行。例如，第二天有一個重大的接待活動，而現(xiàn)在的這位客人要在明天預(yù)定一間客房.那客人必須在入住前告訴他，只能住一天，要續(xù)住沒有問題，但是必須給你換房間。要標(biāo)在房單上，請簽字確認(rèn)，一定要留下客人電話。

　　17.關(guān)于醉酒客

　　遇有嚴(yán)重醉駕至神志不清、酒品差發(fā)瘋的客人，需立即通知同事如大廳保安等，建議讓保安幫忙叫車送客。

　　18.房價要說在適當(dāng)?shù)膱龊线m當(dāng)?shù)臅r間

　　鄰近兩間同類型房間的客人房價各不相同，但他們同時來結(jié)賬時，按照標(biāo)準(zhǔn)流程傻傻的給別人報房類型房價就顯得無比尷尬，此時可不報房類型，直接“您這種房間789一天”。