資料下載 禮賓部服務(wù)的工作程序與標(biāo)準(zhǔn).docx

（一）散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、散客入?。?/p>

1）禮賓員主動(dòng)向客人問(wèn)好表示歡迎。

2）當(dāng)著客人的面清點(diǎn)行李，并檢查行李是否有破損。

3）引領(lǐng)客人至總臺(tái)，清點(diǎn)完客人行李后視具體情況決定使用手搬或行李車。

4）貴重物品及易碎物品要讓客人自己拿；裝行李車的時(shí)候，大件行李，重件行李、硬件行李要放在下面；小件行李、輕件行李、軟件行李要放在上面。

5）引領(lǐng)客人的時(shí)候，要在客人左前方，距離客人2—3步左右或1米左右，并適時(shí)用手勢(shì)或語(yǔ)言提醒客人。

6）等候客人登記的時(shí)候，將行李或行李車停靠在客人看得見(jiàn)的地方或在禮賓員的一側(cè)，禮賓員距離客人背后1.5米左右的距離。

7）客人辦完入住登記手續(xù)后，詳細(xì)詢問(wèn)客人的房間號(hào)，幫客人拎行李，并引領(lǐng)客人至房間。

8）乘電梯。若客人和禮賓員同乘電梯，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯，以便按電梯樓層鍵；若電梯里客人比較多，則請(qǐng)客人先入電梯，禮賓員及時(shí)更進(jìn)。

9）敲門。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再輕敲門三下，房間內(nèi)若無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙卡開(kāi)門。

10）開(kāi)房。進(jìn)入房間后，先開(kāi)總開(kāi)關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入。將行李放在行李架上。

11）介紹房間的主要設(shè)施。告訴客人房務(wù)中心和大堂副理的電話。

12）離開(kāi)房間。離開(kāi)房間時(shí)，詢問(wèn)客人還需要什么服務(wù)，若無(wú)其它要求，則向客人道別再見(jiàn)，將房門關(guān)上。

2、散客離店：

1）站立在酒店的大堂，注意大廳的客人?？腿藬y帶行李離店時(shí)，要主動(dòng)提供服務(wù)。

2）若接到客人的電話通知去客房為離店的客人運(yùn)送行李時(shí)，要記住客人的房間號(hào)，及時(shí)趕到客人的房間。

3）進(jìn)入客人的房間前，要按門鈴，客人開(kāi)門以后，要再次確認(rèn)客人是否需要行李服務(wù)。當(dāng)著客人的面清點(diǎn)行李離開(kāi)房間。

4）到酒店大廳，要先到收銀處確認(rèn)客人是否已經(jīng)結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，要帶領(lǐng)客人前往收銀處。

5）送客人離開(kāi)酒店時(shí)，再次清點(diǎn)客人的行李并裝車。要是客人乘坐出租車，要記錄客人的車牌號(hào)，將提醒卡交給客人。

6）向客人道別再見(jiàn)。

（二）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、客人到店：

1)團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí)，由行李員與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損。然后把團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出酒店的登記單填寫(xiě)齊全，寫(xiě)明交接情況并簽字。

2)行李如有破損情況，需請(qǐng)送行李的客人簽字確認(rèn)或通知團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人知道。

3)客人在辦理入住登記手續(xù)的時(shí)候，將行李安置在酒店的不明顯處，不要影響客人的正常進(jìn)出。將行李整齊碼放，栓上行李牌。 

4)根據(jù)前臺(tái)提供的房間狀況表將客人的行李及時(shí)送到房間。

5)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，則要及時(shí)通知領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。

6)進(jìn)入客人的房間，要將客人行李放在行李架上，等客人確認(rèn)后離開(kāi)。

7)填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出酒店登記單并按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出酒店登記單的時(shí)間存檔。

2、客人離店：

1）接到團(tuán)隊(duì)離店通知，要確認(rèn)團(tuán)隊(duì)行李的件數(shù)。

2）依照前臺(tái)提供的團(tuán)名或房間號(hào)到房間收取行李。與客人確認(rèn)行李件數(shù)，及時(shí)裝在行李車上；如客人不在房間，行李也沒(méi)有放在房間外時(shí)，要及時(shí)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

3）集中行李。將所有行李集中在酒店的大堂處，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人一起確認(rèn)行李。

4）裝車。將團(tuán)隊(duì)客人的行李及時(shí)裝車，與客人道別。

（三）行李的寄存、提取程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、確認(rèn)客人的身份。客人寄存行李的時(shí)候要求客人出示迎賓卡，確認(rèn)是住店客人。對(duì)外來(lái)客人的行李一律不予寄存。

2、請(qǐng)客人填寫(xiě)寄存卡并簽名。

3、將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意；下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人的行李上。

4、明確告知客人不能寄存易燃、易爆、化學(xué)腐蝕品、劇毒品、強(qiáng)輻射品、槍支彈藥等法律嚴(yán)禁的物品；不能寄存現(xiàn)金及貴重物品；對(duì)水果，熟食品、生食品等要告知寄存時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)。請(qǐng)客人確認(rèn)無(wú)以上情況后在寄存單上簽字。

5、檢查客人行李。

6、將客人行李按順序存放，以免客人領(lǐng)取時(shí)錯(cuò)拿。

7、客人領(lǐng)取行李時(shí)，要求客人將提取聯(lián)交還給酒店，當(dāng)面清點(diǎn)客人的行李，將上、下聯(lián)訂在一起存檔。

8、對(duì)客人遺失提取聯(lián)的情況，則要求客人出示身份證，確認(rèn)是住店客人的情況下，將行李交給客人，但需客人填寫(xiě)行李領(lǐng)取證明并記錄客人的身份證號(hào)碼。

9、對(duì)寄存時(shí)間超過(guò)15天的，除特殊情況外，將行李轉(zhuǎn)交保安部。

（四）雨傘的租用服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、雨傘只提供給住店客人使用。

2、確認(rèn)客人的身份。客人租用雨傘的時(shí)候要求客人出示迎賓卡，確認(rèn)是住店客人。對(duì)外來(lái)客人一律不予租用雨傘。

3、下雨時(shí)及時(shí)將雨傘和雨傘架支出大堂。

4、迎賓員手上必須有雨傘，以便為客人提供遮雨服務(wù)。

5、客人租用雨傘時(shí)，向客人收取押金，同時(shí)填寫(xiě)雨傘租用登記表，詳細(xì)記錄租用時(shí)間，客人房間號(hào)和押金。

6、客人返還雨傘時(shí)，將押金返還給客人，請(qǐng)客人在雨傘租用登記單上簽字認(rèn)可。

（五）客人換房的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、接到總臺(tái)換房通知時(shí)，問(wèn)清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間里。

2、到客人房間時(shí)，先敲門，經(jīng)客人允許方可進(jìn)入。

3、請(qǐng)客人清點(diǎn)行李及其它物品，裝上行李車。

4、把客人接到新房間后，幫助客人將行李放好，收好原來(lái)的房間鑰匙，向客人道別。

5、將客人原來(lái)的房間鑰匙交還給總臺(tái)。