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十二、總機(jī)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、應(yīng)答外來電話，要先報(bào)酒店名稱并對客人問候。

Tianlun International Hotel,你好！天倫酒店

2、應(yīng)答內(nèi)線電話，要先報(bào)崗位名稱并向客人問好。

Operator，您好總機(jī)。

3、話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先要認(rèn)真聆聽完客人的講話再轉(zhuǎn)接。并說“請稍等”，再轉(zhuǎn)接。

4、若遇工作量大，一時(shí)無法為客人提供服務(wù)的時(shí)候，要在三聲內(nèi)應(yīng)答電話并立刻說：“請稍等”。處理完其它事情再應(yīng)答這個電話時(shí)要說“對不起，讓您久等了。”

5、如果客人需要其它幫助，應(yīng)說“請稍等，幫您轉(zhuǎn)接* * * 部門?！?/p>

6、電話轉(zhuǎn)接到房間內(nèi)，要先詢問住店客人的名稱或公司名，如果與被轉(zhuǎn)接人提供的不一致，則將電話轉(zhuǎn)接到總臺查詢落實(shí)。

7、電話轉(zhuǎn)接后，若對方無人接聽，要及時(shí)對客人說“對不起，電話沒有人接聽，請問是否留言？”需要留言的電話要認(rèn)真填寫留言單。

8、留言單一式兩聯(lián)。一聯(lián)留總機(jī)備查，一聯(lián)交房務(wù)中心送至客人房間。留言單須詳細(xì)記錄留言內(nèi)容，留言人姓名、聯(lián)系電話和其他事項(xiàng)。

（二）查詢電話的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1.對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，提供快捷查詢服務(wù)。

2.如遇客人查詢電話號碼，必須在咨詢清楚、正確后通知客人。如需較長時(shí)間則請客人留下聯(lián)系電話，待查清后再告訴客人。

3.如遇查詢客人房間的電話，要先詢問住店客人的名稱或公司名，如果被轉(zhuǎn)接人提供的名字與電腦記錄一致則可以轉(zhuǎn)入房間；如果客人名字與被轉(zhuǎn)接人提供的不一致，則將電話轉(zhuǎn)接到總臺查詢落實(shí)。應(yīng)注意為客人保密，不能泄露客人房號，可接通后讓客人直接與其通話。

（三）“DND”房間服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求或保密要求的客人的姓名、房間號記錄在交接本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間和終止時(shí)間。

2.接到通知的話務(wù)員，及時(shí)將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時(shí)將此房間通知給當(dāng)班和下一班的員工。

3.客人要求取消“DND”或不要求保密的時(shí)候，接到通知的員工要立即通過話務(wù)臺將電話號碼釋放，同時(shí)在交接班本上注明已取消和時(shí)間。

4.在勿打擾期間，如果有客人要求與房間客人講話，要將有關(guān)信息準(zhǔn)確地通知房間客人；如果是客人要求保密，則告訴發(fā)話者客人沒有入住或無法查詢。

（四）火警電話處理程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

2、通知火災(zāi)區(qū)域的部門經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場。

3、通知保安部經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場。

4、通知工程部經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場。

5、通知總經(jīng)理到火災(zāi)現(xiàn)場。

6、做好每次通知的詳細(xì)記錄和收到火災(zāi)報(bào)警的時(shí)間記錄。

（五）叫醒服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、話務(wù)員對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒服務(wù)必須重復(fù)，確認(rèn)。

2、在叫醒服務(wù)記錄本上詳細(xì)記錄叫醒日期，時(shí)間，房間號和收到叫醒要求的時(shí)間，人員。

3、及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查電腦輸入情況是否正確。

4、夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在叫醒本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

5、叫醒時(shí)間要求準(zhǔn)確。同時(shí)，人工叫醒跟進(jìn)，確認(rèn)客人已醒。

6、人工叫醒時(shí)，要向客人問好 ，同時(shí)告之叫醒時(shí)間已到。如果是叫早服務(wù)，要告之當(dāng)天天氣情況。

7、叫醒服務(wù)結(jié)束后，要在叫醒本上作好OK記錄，注明叫醒服務(wù)的操作人員的姓名和時(shí)間。

8、注意檢查叫醒有無人應(yīng)答，及時(shí)通知房務(wù)中心的員工人工叫醒，并將此事記錄在交接本上。

9、若遇客人電話沒有放好，要及時(shí)通知房務(wù)中心的員工進(jìn)行人工叫醒。