酒店總機(jī)房操作規(guī)程
一．總機(jī)的職責(zé)
1．簡(jiǎn)介
總機(jī)操作員可以稱(chēng)為酒店中“香不風(fēng)的接待員”?？偱_(tái)，餐廳及客房樓層的服務(wù)人員都是直接和客人面對(duì)面的接觸，對(duì)客人的種種反應(yīng)，表情都可以觀察得到，能依此作出即時(shí)的直接應(yīng)對(duì)反應(yīng)；而在電話(huà)里跟跟客人服務(wù)，其困難及局限性則多出許多，因?yàn)榭床坏娇腿说谋砬榧胺N種行為反應(yīng)，僅能從其言語(yǔ)的速度，音量，語(yǔ)調(diào)等來(lái)判斷及作出相應(yīng)的答謝。因此，電話(huà)服務(wù)對(duì)操作人員來(lái)說(shuō)，要求具備比較豐富的經(jīng)驗(yàn)，純熟的技巧，并應(yīng)具有足夠的耐心。
2．設(shè)置電話(huà)總機(jī)的目的
A．方便客人對(duì)內(nèi)/外的電話(huà)聯(lián)系工作。
B．為客人提供各方面的資料和消息。
C．密切留意酒店內(nèi)的消防警號(hào)指示。
D．為住店客人提供早上叫醒服務(wù)之便。
3．總機(jī)的職責(zé)
A．為客人接撥長(zhǎng)途電話(huà)。
B．為客人留口信便條。
C．早晨叫醒服務(wù)。
D．牢記本地所有緊急事項(xiàng)之聯(lián)絡(luò)單位電話(huà)號(hào)碼。如：醫(yī)院，消防大隊(duì)，公安局，舟車(chē)及航空服務(wù)單位等，便于必要時(shí)能準(zhǔn)確 而快速地聯(lián)絡(luò)。
E．了解國(guó)際是差，以便提供客人詢(xún)問(wèn)之回答。
F．留意消防報(bào)警系統(tǒng)之運(yùn)作。
G．熟知若發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)有程序。
二．客人資料之認(rèn)識(shí)
1．簡(jiǎn)介
了解在住客人的資料，便于提供有關(guān)咨詢(xún)及良好服務(wù)，故總機(jī)房應(yīng)設(shè)置一人寬約定4寸，長(zhǎng)約30寸的鋁質(zhì)人名資料架，方便查閱。該架子放有很多鋁片，每一個(gè)鋁片可放一張人名資料條子。如無(wú)該資料架，則須由總臺(tái)送給一份客人名單表，作為查詢(xún)之用。
2．用途及處理方法
A．當(dāng)總臺(tái)替客人辨好入住手續(xù)后，隨即準(zhǔn)備好一份一式四聯(lián)的人名次資料條子，其中一聯(lián)便由行李生送到總機(jī)房。
B．接線(xiàn)生收到該條子時(shí)，應(yīng)馬克思根據(jù)住客的姓名英文（或拼音）順序編排好插在相應(yīng)之資料架格內(nèi)；或按格架所排列之房號(hào)對(duì)慶插入資料條子。
C．條子上寫(xiě)有住客名字，房號(hào)，到達(dá)及離開(kāi)日期和其它重要資料。
D．訪客或往客親友打電話(huà)到酒店找某一位住客時(shí)，接線(xiàn)生便很容易從資料賀中找到住客的房間號(hào)碼，為其提供快速之查詢(xún)及電話(huà)轉(zhuǎn)接服務(wù)。
E．當(dāng)客人需要早晨叫醒服務(wù)，客人說(shuō)出房號(hào)及姓名時(shí)，接線(xiàn)生可重新核對(duì)一下該資料是否與資料架上的內(nèi)容相同，如果客人把房號(hào)因記錯(cuò)而說(shuō)錯(cuò)了接線(xiàn)生可以即刻加以糾正。
G．當(dāng)總臺(tái)接待員分發(fā)住客信件時(shí)，可利用人名資料架迅速查出住客的房號(hào)。
三．接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)言規(guī)范及技巧
1．要領(lǐng)簡(jiǎn)介
電話(huà)是酒店中重要的聯(lián)絡(luò)工具，無(wú)論對(duì)外開(kāi)放，對(duì)內(nèi)，對(duì)客人都是最快及最有效的消息傳遞媒介。作為一人電話(huà)使用者，在言語(yǔ)表達(dá)及態(tài)度方面應(yīng)有良好的技巧，并注意接電話(huà)的對(duì)方是能聽(tīng)得見(jiàn)自己的聲音，力求不致于令對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)。
2．技巧及規(guī)范
A．接聽(tīng)電話(huà)之技巧，其最后果要的是，保證友善的對(duì)話(huà)，聲音清晰柔和，便對(duì)方感覺(jué)舒心親切，努力技巧性地將你的笑語(yǔ)和善意融入聲音之中。則必可令對(duì)方面地面直敘之感，使對(duì)方覺(jué)得電話(huà)里的接線(xiàn)生的聲音有一份溫暖和微笑，這樣說(shuō)起來(lái)似乎很抽象，但作為一個(gè)好的酒店服務(wù)員來(lái)說(shuō)，卻又是必需具備的條件之一。
B．應(yīng)以禮貌，誠(chéng)懇的態(tài)度，不厭其煩的回答對(duì)方的問(wèn)題。由于電話(huà)中的應(yīng)對(duì)技巧的優(yōu)與劣，能很直接地代表表者酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，若接線(xiàn)員態(tài)度惡劣，則必會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。
C．接線(xiàn)員對(duì)電話(huà)機(jī)的性能與功用，電話(huà)路線(xiàn)號(hào)碼等應(yīng)有清楚的認(rèn)識(shí)并須牢記在心，則接答電話(huà)時(shí)必能應(yīng)付自如，節(jié)省時(shí)間，發(fā)免令對(duì)方久等。
D．所有電話(huà)，在鈴響三聲以?xún)?nèi)，均無(wú)須接答，不得讓對(duì)方久等；若鈴聲影響個(gè)不停而沒(méi)人接應(yīng)，則對(duì)方此時(shí)已對(duì)酒店產(chǎn)生了一個(gè)打過(guò)折扣的不良印象，甚而已開(kāi)始在生氣及罵人了。
E．如果你一個(gè)人正在接聽(tīng)電話(huà)，而此時(shí)另外一部電話(huà)又在響起，那么應(yīng)該跟正在接職的這個(gè)電話(huà)的客人表示歉意并說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)您稍等?！备R上聽(tīng)第二個(gè)條線(xiàn)，向來(lái)電話(huà)解釋你正在接一個(gè)電話(huà)，并請(qǐng)他留下電話(huà)號(hào)碼或房間號(hào)碼。（規(guī)范語(yǔ)名是：“對(duì)不起先生/小姐，我正在接另一個(gè)電話(huà)，請(qǐng)您留下電話(huà)號(hào)碼給我，我過(guò)一會(huì)兒跟您聯(lián)系好嗎？“）若他同意，則在你講完前一個(gè)電話(huà)之后，便馬上回電給他；如果他堅(jiān)持要等你一公兒的話(huà)，尋么請(qǐng)他稍等（“好吧，那么麻煩您稍等一會(huì)兒?！保┩瑫r(shí)，須有技巧地或迅速地結(jié)束第一個(gè)電話(huà)，便第二條線(xiàn)的客人不致于久等。（但是，必須留意：接線(xiàn)生不能為了光想急于接接第二條線(xiàn)而無(wú)禮地催促或厭煩第一條線(xiàn)的客人，而應(yīng)該技巧地結(jié)束該談話(huà)。）
F．接聽(tīng)電話(huà)，首先要向?qū)Ψ絾?wèn)好，接著簡(jiǎn)單地介紹自己及所在單位，使用清楚溫和的國(guó)語(yǔ)或粵語(yǔ)進(jìn)行表述，使對(duì)方知道他要打的電話(huà)沒(méi)有打錯(cuò)，此一過(guò)程使用的規(guī)范語(yǔ)言，通常可以按以下方式進(jìn)行，比較禮貌合宜：
a．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店?！埃ㄍ鈦?lái)線(xiàn)路）
b．“早上/下午/晚上好，（這是）××酒店，我想問(wèn)一下……“（總機(jī)對(duì)外）
c．“你好，是平洲港嗎？我是××酒店總機(jī)，想麻煩你幫忙查一下……“（對(duì)外）
d．“你好，××酒店。）（外線(xiàn)簡(jiǎn)潔用語(yǔ)）
e．“你好，總機(jī)?！埃▋?nèi)線(xiàn)最簡(jiǎn)潔問(wèn)好及介紹語(yǔ)）
G．接線(xiàn)員應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)活動(dòng)，設(shè)施的開(kāi)關(guān)時(shí)間，本市及附近的環(huán)境，開(kāi)氣，活動(dòng)，舟車(chē)甚至鄰近城市的航班均應(yīng)了解清楚，并應(yīng)常作答對(duì)不同種類(lèi)咨詢(xún)的心理準(zhǔn)備。
H．客人可能會(huì)問(wèn)起各類(lèi)不販問(wèn)題，如遇到不懂作答的，應(yīng)向客人表示歉意并說(shuō)：“對(duì)不起(很抱歉)，先生/小姐，（關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，不過(guò)請(qǐng)稍候，我會(huì)馬上幫您查問(wèn)一下?！叭缓篑R上請(qǐng)教部門(mén)經(jīng)理或有關(guān)人士,再給客人作答復(fù),不能隨隨便便以”我不知道啊,你問(wèn)別人。”作答了事。以下尚有一些簡(jiǎn)單范語(yǔ)可供參改：
a.”對(duì)不起,先生/小姐,這方面的情況我不太清楚,我?guī)湍銓㈦娫?huà)轉(zhuǎn)去總臺(tái)問(wèn)一下好嗎?”
b.”很抱歉,先生/小姐,這個(gè)問(wèn)題我不太了解,我?guī)湍悴樵?xún)一下再告訴你好嗎?”
——切記：查完之后，不論有無(wú)答案，均須復(fù)電話(huà)告知客人：
*“你好，是××先生嗎？非常抱歉，你問(wèn)的……沒(méi)有能了解到，……（最好能解釋一下原因，以安撫客人。）”
*“你好，請(qǐng)問(wèn)是××小姐嗎？很高興通知你，你問(wèn)的……問(wèn)題查清楚了，是這樣的……“
I．如遇有客人問(wèn)及其他（酒店）各部門(mén)的情況。例如某客人想咨詢(xún)有關(guān)歌舞廳的消費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)方式等問(wèn)題，若接線(xiàn)生知道答案，則應(yīng)禮貌地說(shuō)：“××先生，我把您的電話(huà)接到歌舞廳去好嗎？他們會(huì)很詳細(xì)地告訴你的（他們會(huì)很詳盡地給你解釋的?！保┘偃缭摬块T(mén)電話(huà)正忙，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：”對(duì)不起先生，歌舞廳的電話(huà)正忙著，要不您再稍等一會(huì)，我再給你接過(guò)去好嗎？”如客人說(shuō)等,便應(yīng)禮貌地說(shuō):”那好吧,請(qǐng)您稍候.”但是千萬(wàn)需注意,對(duì)方的線(xiàn),如在半分鐘內(nèi)所要接的部門(mén)還不能接通的話(huà),此時(shí)不能扔下對(duì)方一直在瞎等下去,而應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):”很抱歉,先生,歌舞廳的電話(huà)還在忙著,無(wú)法接通,請(qǐng)先生稍后再打來(lái)吧,真是對(duì)不起了.”或者要求對(duì)方留下口信,以待該部門(mén)恢復(fù)線(xiàn)路空置時(shí)再作處理.
J．若遇電話(huà)對(duì)方找人,應(yīng)問(wèn)清楚尋人者姓名及電話(huà)來(lái)源,便于找到所要找的人時(shí)好作清楚簡(jiǎn)述.例如:A公司劉先生打電話(huà)來(lái)找客房部經(jīng)理文小姐,則可能會(huì)有以下幾種情形:
a..開(kāi)始的對(duì)話(huà)——“你好，××酒店?！?/p>
“麻煩幫我找一下客房部經(jīng)理文小姐?！?/p>
“請(qǐng)問(wèn)先生那里找？先生貴姓？”
“我是廈門(mén)A公司的劉先生，對(duì)嗎？……
好的，這就幫你找，請(qǐng)稍等?！?/p>
b.找到文小姐——“文小姐嗎？你好，我是總機(jī)。廈門(mén)A公司有位劉先生找你。請(qǐng)問(wèn)要不要接聽(tīng)電話(huà)：（請(qǐng)問(wèn)電話(huà)接到哪里？）“
“我正在開(kāi)會(huì)，你讓他半個(gè)小時(shí)后再打來(lái)?！?/p>
“那好吧，謝謝你，我遲些再打來(lái)?！?/p>
“劉先生請(qǐng)別客氣，再見(jiàn)?！?/p>
c.文小姐愿接電話(huà)—“文小姐嗎？你好！有長(zhǎng)途電話(huà)，廈門(mén)A公司劉先生找你，請(qǐng)問(wèn)把電話(huà)轉(zhuǎn)接到什么地方？“
“請(qǐng)接到我現(xiàn)在用的這個(gè)電話(huà)吧，228”
“轉(zhuǎn)到228嗎？…好的，請(qǐng)稍等?！?/p>
向劉先生說(shuō)：“劉先生嗎？……文小姐找到了，請(qǐng)別掛電話(huà)，我馬上幫你接過(guò)去?！?/p>
再向文小姐——“電話(huà)（接）通了，請(qǐng)講！”
d.如果找文小姐找了一兩分鐘甚至更長(zhǎng)時(shí)間仍未成功，則應(yīng)
考慮電話(huà)對(duì)方在等待中可能會(huì)心焦急，故在找人過(guò)程中，每隔半分鐘左右便向?qū)Ψ秸f(shuō)明一下你正幫他找尋，并請(qǐng)其稍候，最好能同時(shí)問(wèn)一聲他是否愿意等，若他說(shuō)愿意等，那么繼續(xù)再幫他找；假如他說(shuō)不用等了或者晚一點(diǎn)再打過(guò)來(lái)，則可在表示歉意后便將電話(huà)收線(xiàn)，假如找了一兩次，估計(jì)無(wú)法一下子找得到時(shí)，我們不可能一味地占用這條線(xiàn)一直幫他找下去，以免影響了其他客人使用電話(huà)，而應(yīng)禮貌地請(qǐng)他過(guò)后再打來(lái)，或請(qǐng)他留下口信，表示可以代為轉(zhuǎn)告要找的人，技巧地盡快結(jié)束電話(huà)。規(guī)范語(yǔ)如下：
“對(duì)不起，劉先生，找不到文小姐，可否請(qǐng)你晚一點(diǎn)再打來(lái)呢？“
“對(duì)不起，劉先生，文小姐這會(huì)兒不在，你晚一點(diǎn)再
打過(guò)來(lái)好嗎？或者你有留言的話(huà)，我會(huì)幫你轉(zhuǎn)告她的?！?/p>
“喂（聲線(xiàn)要親切柔和），劉先生，我們正在幫你找，請(qǐng)稍等…（15秒至30秒后）喂，劉先生嗎？…對(duì)不起，我找了好幾個(gè)地方她都不在，不如這樣，你留下電話(huà)號(hào)碼，我找到她后請(qǐng)她給你回電話(huà)？“
K．務(wù)必牢記各類(lèi)緊急電話(huà)號(hào)碼，以保證一旦遇有意外，便可馬上通知。如醫(yī)院，火警，警察局等。
L．如遇意外，接線(xiàn)員應(yīng)鎮(zhèn)定應(yīng)付，首先通知前應(yīng)部經(jīng)理，征詢(xún)進(jìn)一步的處理指示，然后再馬上通知有關(guān)當(dāng)局，應(yīng)清楚地稿紙發(fā)生情形。須切記，任何重大緊急事項(xiàng)，如火警，刑事案件，盜案，招喚救護(hù)車(chē)等，在未得酒店當(dāng)局指示及許可之前，千萬(wàn)不可自作主張而急急忙忙地報(bào)警報(bào)案，以免有可能會(huì)因?yàn)檫@樣而給酒店帶來(lái)聲譽(yù)上的嚴(yán)重?fù)p壞。
M．如遇到外來(lái)電話(huà)有撥錯(cuò)打錯(cuò)的現(xiàn)象出現(xiàn)，則不可無(wú)禮對(duì)待。因?yàn)榭倷C(jī)肩負(fù)重責(zé)，對(duì)外而言，你代表著整個(gè)酒點(diǎn)的形象與水準(zhǔn)，若你對(duì)任何一個(gè)外來(lái)電話(huà)言語(yǔ)粗慢，亦即意味著是酒店對(duì)外無(wú)禮，那么外界環(huán)境自然會(huì)很快地對(duì)酒店作出不良的評(píng)價(jià)，感受極惡劣的印象。所以當(dāng)你明白自身重任和重大時(shí)，便應(yīng)謹(jǐn)慎而禮貌地去處理每一個(gè)電話(huà)，即使對(duì)方不禮貌，亦不可以牙還牙，而應(yīng)豁達(dá)大度地應(yīng)對(duì)自如，如能這樣，別人敬服及稱(chēng)贊你自不必待言，而那位撥錯(cuò)了電話(huà)的先生小姐，聽(tīng)了你禮貌悅耳的友善之音，必會(huì)想象得出你就如一位氣質(zhì)不凡的禮貌大使一樣立于他的面前，在與他對(duì)面微笑相談一般，那么他一定會(huì)感覺(jué)好舒服，對(duì)你的聲音甚至可近可佩的“樣子“留下深刻的印象——亦即對(duì)酒店產(chǎn)生了美好的印象，說(shuō)不定日后他還會(huì)光顧我們酒店哩！
切記！你不能對(duì)任何一個(gè)打錯(cuò)電話(huà)的客人無(wú)禮或抱怨，而應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“你好，先生/小姐，這里是××酒店，電話(huà)線(xiàn)可能出了問(wèn)題，請(qǐng)先生重新再撥你想打的號(hào)碼?！?/p>
努力！去不厭其煩地感受人們的接聽(tīng)電話(huà)的感受，努力提高你的語(yǔ)言表達(dá)能力，提高你處理事情的技巧，使你不斷長(zhǎng)進(jìn)，不斷豐博經(jīng)驗(yàn)，終成為合格的，成熟的酒店電話(huà)服務(wù)禮貌的天使！
四．早晨叫醒服務(wù)程序（MORNING CALL/WAKE UP CALL SERVICE）
A．叫醒服務(wù)程序
1．當(dāng)總機(jī)員接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的姓名及房號(hào)
2．查核人名資料架（單）內(nèi)的房號(hào)及姓名與住客所說(shuō)的是否相符。
3．把住客的房號(hào)記錄在叫醒服務(wù)表的“叫醒時(shí)間”下，如“住客希望在早上5:00被叫醒，總機(jī)員便把該客人的房號(hào)記錄在表上“5:00”一欄下
4．填寫(xiě)房號(hào)應(yīng)字體清楚，以防夜班總機(jī)員把房號(hào)看錯(cuò)了。
5．夜班總機(jī)員要根據(jù)叫醒表把住客準(zhǔn)時(shí)叫醒。如住客的叫醒時(shí)間被弄錯(cuò)，使住客誤點(diǎn)（火車(chē)，船，飛機(jī)），會(huì)導(dǎo)致酒店蒙受損失；如果錯(cuò)誤騷擾別的客人，更會(huì)令客人不滿(mǎn)。
6．做完了每一個(gè)房間的叫醒服務(wù)，應(yīng)在房號(hào)旁打勾（√），以示已作過(guò)叫喚。
7．當(dāng)客人接聽(tīng)電話(huà)后，應(yīng)說(shuō)：“早上好，先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是××點(diǎn)鐘了?！保娔X自動(dòng)叫醒程序另外）
8．夜班總機(jī)員交班前，要在叫醒記錄表上簽名，并交總機(jī)領(lǐng)班或總臺(tái)主管查閱跟催。
B．住客沒(méi)有接聽(tīng)叫醒電話(huà)時(shí)當(dāng)接線(xiàn)員在指定時(shí)間把住客叫醒，房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：
1．通知客房樓層哪一個(gè)房間沒(méi)有人接聽(tīng)電話(huà)。
2．由客房部派人到該房敲門(mén)叫醒客人。（如無(wú)人應(yīng)，則應(yīng)開(kāi)門(mén)進(jìn)內(nèi)查看）
3．如房務(wù)員報(bào)告該房間無(wú)人應(yīng)門(mén)或門(mén)外有“請(qǐng)勿騷擾”牌或燈示信號(hào)，應(yīng)通知值班大堂副理或當(dāng)班前臺(tái)主管人員。
4．值班大堂副理或當(dāng)班前臺(tái)主管人員通知保安部當(dāng)值主任前去房間查核，處理。
五，對(duì)長(zhǎng)途電話(huà)的認(rèn)識(shí)
A．總機(jī)操作人員應(yīng)有的常識(shí)
1．住客要求掛接長(zhǎng)途電話(huà)時(shí)，須馬上記錄住客的
a．姓名
b．房號(hào)
c．對(duì)方姓名及電話(huà)號(hào)碼
d．長(zhǎng)途電話(huà)的性質(zhì)：對(duì)方付錢(qián)，叫號(hào)或叫人
2．告知住客大概什么時(shí)候會(huì)接通，以免住客久等或住客離開(kāi)房間。（如有房間直撥功能，則幫住客開(kāi)機(jī)接通直撥功能即可）
3．與長(zhǎng)途臺(tái)聯(lián)絡(luò)掛接。（直撥功能不需此程序）
4．接通后，馬上把電話(huà)轉(zhuǎn)接到住客房間。（直撥功能不需此程序）
5．待住客講完話(huà)后，在“長(zhǎng)途電話(huà)單”上計(jì)算及記錄對(duì)話(huà)分鐘，電話(huà)費(fèi)，附加費(fèi)（服務(wù)費(fèi)）及總數(shù)。
6．報(bào)告客人剛才電話(huà)所用的時(shí)間及收費(fèi)。
7．取消長(zhǎng)途電話(huà)。如：對(duì)方不在，對(duì)方電話(huà)正在通話(huà)或客人在總機(jī)員末會(huì)接撥到對(duì)方電話(huà)時(shí)就取消，此情況下可取消費(fèi)用。
8．了解世界各地與本地區(qū)的時(shí)間差別及國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途電話(huà)區(qū)號(hào)。
9．了解各地方電話(huà)收費(fèi)的價(jià)目及注意各地有無(wú)日費(fèi)或星期天收費(fèi)的不同差別。
10．電話(huà)收費(fèi)是根據(jù)對(duì)話(huà)時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)計(jì)算的，前三分鐘的一定收費(fèi)（不到三分鐘也當(dāng)三分鐘計(jì)算）是固定的，超出三分鐘范圍，以后每過(guò)一分鐘須另再計(jì)算每一分鐘的收費(fèi)，如此類(lèi)推。
11．長(zhǎng)途電話(huà)單（見(jiàn)附表）填妥后，當(dāng)值接線(xiàn)員須在電話(huà)單上簽署姓名。之后便將有關(guān)記錄填寫(xiě)在長(zhǎng)途電話(huà)收入表上（見(jiàn)附表）
12．長(zhǎng)途電話(huà)單交由前臺(tái)收銀處記帳。
13．住客在房間掛長(zhǎng)途電話(huà)，一定要是登記入住的客人，其他如客人的朋友等，總機(jī)員一定要問(wèn)清楚該房住客是同意及負(fù)責(zé)付帳后才予與掛接（或開(kāi)通直撥功能）。
