下載地址：酒店處理客人的投訴.docx

酒店處理客人的投訴

一、簡介：

        酒店的管理人員都不斷希望供給客人最好的服務(wù)，但往往有因為工作人員的疏忽或因為客人的疲累心情及生活習(xí)慣不同而引起客人的不滿及投訴。管理人員應(yīng)該采取一種歡迎客人投訴的態(tài)度，慎重處理。旁觀者清，往往客人所見所聞，管理人員未必須觀察得到，客人的寶貴意見能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和提高，使酒店的服務(wù)水平得以改觀。

二、處理投訴之程序

      （一）接見投訴客人

a) 如情況許可，在事前應(yīng)先將事件發(fā)生之過程了解清楚。

b) 態(tài)度要誠懇。

c) 禮貌地請問客人姓名，并介紹自己的姓名及職位。

d) 引領(lǐng)客人到舒適的辦公室，請客人從下，并在可能情況下請客人喝他喜歡的         飲料，務(wù)使客人心平氣和，再作進(jìn)一步處理。

      （二）傾聽客人的投訴

a)全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要將事情筆記。

b)不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事，極需要一個傾訴的對象，以發(fā)泄不滿。

      （三）表示歉意及同情心，并感謝客人指出問題

a)無論客人投訴的是什么事，都要誠心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對的。

b)說話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并對客人的投訴表示絕對的關(guān)注。

c)感謝客人幫我們指出了問題，并表示會盡快去處理。

       （四）查出真相

a)尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析客人之投訴。

找出被投訴之有關(guān)工作人員或設(shè)備。

c)面議有關(guān)被投訴之員工。

         

       （五）記錄及作善后工作

a)在記錄簿上記錄下時間、客人姓名、房號和所投訴的事項及善后的處理方法。

b)和有關(guān)部門商討改善的方法。

c)由前堂部經(jīng)理代有關(guān)部門發(fā)道歉信， 通知客人他所所投訴的事，已正在進(jìn)行處理或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見。

       （六） 履行酒店之規(guī)章

              在處理投訴時，我們也許被迫要向客人說個“不”字，此乃一件并不容易之事，作為處理投訴者，如遇無理要求，應(yīng)正視對方，明確清楚地向客人婉拒。