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前廳部員工“應做”與“不應做”之補充

 

一．DO’S（應做）

  1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設備。

  2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。

  3．處事冷靜便要富于人情味。

  4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。

  5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆谩?/span>

  6．了解不同國家民族人文風俗。盡量順應客人的習慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。

  7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。

  8．盡量向客人推銷酒店設施-——這樣既可讓客人滿意我們的服務，同時也可增進酒店收益。

  9．把酒店當作自己的家并引以為自豪。

 10．保持與客房、餐飲等相關部門的良好合作與溝通。

 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關系。

 12．善于預見客人需要-——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。

 

 

二．DON’T（不應做）

  1．不應對客人傲慢無禮-——冷靜不等于傲慢。

  2．不應對工作草率行事-——那樣只會影響酒店的聲譽。

  3．不應在客人面前與同事用自己的方言交談-——應盡量使用客人能懂的語言。

  4．不應在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西-——當班時應保持最佳精神狀態(tài)。

  5．不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。

  6．不應在征得住客同意前，將探訪客人領上房間。

  7．不應用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。

  8．不應與同事聊天而讓客人等候。

  9．不應簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。

 10．不應將酒店服務設施硬件性推銷給客人。

 11．不應在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。