一　散客進(jìn)店行李遞送：

• 在客人抵達(dá)飯店時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎接?？腿讼萝嚭螅杆賹⑿欣罾嬒萝嚕?qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，并檢查行李有無破損。然后根據(jù)行李多少，決定是否需要使用行李車。裝行李車時(shí)，注意把大件行李和重的行李放在下面，小的輕的行李放在上面。對(duì)于客人的貴重物品和易碎物品，行李員不必主動(dòng)提拿，如果客人要求幫助，行李員應(yīng)該特別小心，防止丟失破損。
• 引領(lǐng)客人到總臺(tái)接待處。在引領(lǐng)過程中禮貌地詢問客人是否已辦理了預(yù)訂。引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二三步遠(yuǎn)，步伐節(jié)奏與客人保持一對(duì)致。遇到拐彎處或人多時(shí)，要注意回頭招呼客人。
• 等候客人?？腿宿k理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在總臺(tái)一側(cè)客人身后5米處，看管行李，聽候召喚。
• 引領(lǐng)客人進(jìn)房間。客人辦理完入住登記手續(xù)后，行李員應(yīng)主動(dòng)從接待員手中領(lǐng)取房卡，引領(lǐng)客人去客房并提拿行李。在去客房途中，利用適合的機(jī)會(huì)，主動(dòng)向首次抵店客人介紹飯店服務(wù)設(shè)施。
• 主動(dòng)為客人叫電梯。請(qǐng)客人先上電梯，然后站立在電梯控制板旁邊。電梯到達(dá)樓層停穩(wěn)后，請(qǐng)客人先行，并用正確的手勢(shì)示意方向及轉(zhuǎn)彎處。
• 敲門進(jìn)房。到達(dá)客房門口時(shí)，先按門鈴或敲門，然后再打開房門。客房設(shè)有節(jié)電鑰匙控制開關(guān)，迅速將鑰匙卡插入槽內(nèi)(晚間進(jìn)房間應(yīng)開燈)，退到房門一側(cè)，示意客人先進(jìn)房間，并將行李物品放在行李架上或按客人吩咐放好。
• 向客人詳細(xì)介紹客房設(shè)施及使用方法。
  • 介紹該房間樓層緊急疏散圖示。
  • 介紹床頭柜上控制板的電器、照明、溫度控制等開關(guān)的使用方法。
  • 重點(diǎn)介紹飯店吸特色的服務(wù)、
  • 扼要說明電視節(jié)目?jī)?nèi)容。
  • 打開冰箱，介紹小酒吧服務(wù)。
  • 提示客人洗衣袋、洗衣單擺放位置并洗熨衣服務(wù)。
  • 介紹衛(wèi)生間冷熱水、晾衣繩及電源的使用方法。（在介紹過程中，關(guān)注客人的表情及神態(tài)，并回答客人提問。如果客人曾經(jīng)住過本飯店，則可不必介紹。）
• 離開房間。房間介紹完畢，行李員應(yīng)該再次征求客人意見，表示隨時(shí)愿意提供服務(wù)，并祝愿客人住店期間生活愉快，然后與客人道別。退出房間時(shí)，要面向客人，將房門輕輕關(guān)上。
• 反回行李處。填寫散客行李進(jìn)店搬運(yùn)記錄。